一、 范围

本规范规定了职业指导业务的承办部门、基本要求、服务对象和内容、服务流程、工作程序、服务要求、服务监督、评价与改进等。

二、 承办部门

县公共就业和人才服务中心、乡镇（街道）人力资源和社会保障所、村（居）人社服务站。

三、 基本要求

3.1 场所要求

3.1.1 各级公共服务机构应按照要求，在人力资源社会保障综合服务场所内设置职业指导服务区域。

3.2.2 职业指导服务区域在场所空间、设施布局等方面的设计应与服务对象和服务方式的特点相适应。

3.1.3 职业指导服务区域应设有疏散通道、安全出口并设置消防安全疏散标识。

3.1.4 职业指导服务区域应配备职业指导所需的专业软件、专业工具、专业书籍等资料。

3.2 人员要求

3.2.1 各级公共就业服务机构应根据服务对象的数量，配置数量适宜、机构合理的专职或兼职职业指导人员，职业指导人员应持有职业指导三级及以上职业资格证书。

3.2.2 职业指导人员应熟悉人力资源和社会保障法律法规与政策，掌握人力资源市场供求状况和市场工资指导价位信息、职业分类和职业特征等就业方面的基本业务知识。

3.2.3 职业指导人员应定期参加一定课时的业务培训。

3.2.4 职业指导人员应主动热情，耐心细致，提供公平服务，并保护用人单位和劳动者的个人隐私。

四、 服务对象和内容

4.1 公共就业服务机构为劳动者提供的职业指导服务包括但不限于以下内容：

4.1.1 提供人力资源和社会保障法律法规和政策、人力资源市场供求状况和工资指导价位等政策信息方面的咨询指导；

4.1.2 帮助劳动者了解职业状况，开展求职方法、职业方向、就业观念等求职方面的指导；

4.1.3 对劳动者的职业素质和特点进行测试、进行职业能力综合评价等职业素养方面的指导；

4.1.4 向劳动者提供职业培训建议、提供职业培训相关信息、推荐人力资源培训机构等职业培训方面的指导；

4.1.5 对离校未就业高校毕业生、就业援助对象、农村转移劳动力等特定群体提供专门的职业指导服务。

4.2 公共就业服务机构为用人单位提供的职业指导服务包括但不限于以下内容：

4.2.1 提供人力资源和社会保障法律法规和政策、人力资源市场供求状况和工资指导价位等政策信息方面的咨询指导；

4.2.2 提供选择招聘方式、确定用人条件和标准、用工行为指导等招聘用人方面的指导建议。

五、 服务流程

5.1 对劳动者职业指导

5.1.1 了解劳动者的个人基本情况、工作经验、求职意向；

5.1.2 开展职业素质测评，并对劳动者职业能力进行分析和评估；

5.1.3 结合劳动者的职业能力评估，对其择业目标进行合理性分析，指导其调整就业观念和求职意愿并确定职业目标，同时提供相应的职业介绍、职业培训等服务；

5.1.4 根据职业指导情况，定期对求职者进行回访，并根据实际情况对求职者的求职活动和职业介绍服务内容进行相应调整或修正，提供相应的再指导服务。

5.2 对用人单位指导流程

5.2.1 根据用人单位的基本情况和用人需求，以及人力资源市场供求状况等信息，对空缺岗位及用人单位的要求进行分析，了解该岗位在人力资源市场中的供求状况；

5.2.2 根据岗位分析情况，向用人单位建议空缺岗位招聘所需要的职业介绍服务和其他活动安排；

5.2.3 分析用人单位人力资源管理中的问题，提出调整招聘人员规定和管理方面的建议。

六、 工作程序

6.1 申请、受理

6.1.1 符合条件的劳动者或用人单位通过网络或携带有关材料到相关公共就业服务机构预约职业指导服务。

6.1.2 各级公共就业服务机构相关部门负责本级职业指导工作的开展。

七、 服务要求

7.1有职业指导意愿的求职者先通过电话、网络或现场与济宁市人力资源市场配置服务中心职业指导专家预约好时间。

7.2 与求职者进行面对面交流，了解其基本情况和希望解决的实际问题，有针对性的介绍服务内容。

7.3对个人求职者采取“一对一”指导，重点帮助其了解自己的特征、缓解职业压力、调解矛盾、进行职业素质测评和职业生涯规划；对群体求职者采用座谈会形式，重点帮助其了解就业市场现状、认识群体的共同特征、分析问题的产生根源，进行群体指导。

7.4与用人单位或求职者进行更深层次交流，根据指导方案进行指导，最终实现“人才与岗位的合理匹配”。

7.5 跟踪反馈指导效果，协助解决实际遇到的职业问题。

八、 服务监督、评价与改进

8.1 服务监督

8.1.1 应主动向社会公示服务内容、服务依据、服务流程、服务要求、投诉渠道等信息，维护服务对象的知情权和监督权。

8.1.2 应对职业指导服务实施内部监督和审核，并接受行政监督和社会监督。

8.1.3 应根据监督和审核结果，实施纠正和预防措施，提高社会满意度。

8.2 服务质量评价

应采取内部评价和外部评价相结合的方式，开展以服务对象满意度为核心要素的服务质量评价。

8.3 投诉处理

应提供现场、信函、电话、网络等投诉渠道，明确专门部门负责调查、处理服务对象的投诉，并将投诉处理结果告知投诉人。

8.4 服务改进

8.4.1 应根据服务评价对职业指导服务内容、服务形式、服务流程进行优化和改进；

8.4.2 应注重服务对象的满意度和公共服务效能的提升，持续提高服务质量。