经验做法一：

强化信息公开助力优化供电营商环境

近年来，国网汶上县供电公司践行“人民电业为人民”的宗旨，坚持以客户为中心，以提升客户“获得电力”满意度为目标，深入推进“三零”“三省”“三公开”和“阳光业扩”服务，全面打造高效率办电、高品质服务、高质量供电的电力营商环境。

一是信息主动公开更透明。在营业厅、县政务服务大厅等公共场所全面公开与人民群众利益密切相关的服务流程、办理环节及时限、申请资料、收费项目与标准、配电网接入能力及容量受限情况等公开事项，并严格执行、兑现服务承诺，切实保障客户知情权和自主选择权。

二是“网上国网”线上办电更便利。开展“保姆式”省心办电，推广“不见面”服务。依托政务信息共享，身份证、营业执照、不动产证等电子证照实时获取功能，实现了居民和政企客户“零证办电”、“房产+用电”联合过户。依托网上国网“办电e助手”服务模块，客户经理与客户、第三方服务机构办电全过程线上交互，提供全环节技术咨询服务。“云验收”突破了时空限制，客户上传现场视频与照片，客户经理远程预验收，验收效率进一步提升。主动为客户提供办电进度“物流式”查询服务，办电全流程更加清晰透明。

三是提供预约上门服务更温馨。对大中型企业客户，组建多专业“1+N”服务团队，提供从技术咨询到装表接电全过程跟踪服务；对小微企业客户，开展预约上门服务，现场对接客户需求、收集办电资料，确定配套电网工程建设和不停电作业方案等，实现一次性上门对接，一次性施工送电。

四是诉求不出网格更快捷。国网汶上县供电公司制定了《诉求不出网格》工作方案，全力构建“人在格中干，事在网里办”的网格化管理模式。国网汶上县供电公司根据管理区域、地理位置、个人业务素质水平等，将每个供电所管辖台区划分为至少2个网格服务组，每个网格设置AB角，主动提供信息咨询、问题解答等服务，真正做到了网格响应快、服务到位快、客户需求满足快和队伍素质好、服务质量好、客户评价好。

经验做法二：

加强公共交通企业信息公开 提升公共交通基本出行服务水平

公共交通直接关系人民群众日常出行和切身利益。汶上县交通运输局认真贯彻落实济宁市交通运输局关于贯彻落实《公共交通企业信息公开规定》的意见（济交办[2022]11号）的要求，坚持以人民为中心深化政务公开，以公开优服务、畅出行、惠民生，扎实推进公共交通企业信息公开，加强对公共交通企业监督管理，完善服务体系，推动公共交通服务高质量发展，持续提升公众出行服务水平。

一是建立线上线下齐抓共管、同频共振的工作机制。从线上、线下两方面入手，线上积极利用县政府门户网站、微信公众号、抖音、搜狐号、头条号等政务新媒体和新闻媒体发布便民出行信息，发布《一图读懂<公共交通企业信息公开规定>》、一图读懂丨《山东省人民政府办公厅关于进一步推动城市公共交通有限发展的指导意见》等信息；线下积极利用公共场所大屏、车载电视和车后显屏等媒介开展便民服务宣传，拓宽便民服务新维度。充分发挥行业主管部门作用，动态巡查各模块运维情况，确保公开内容准确全面，公开方式和渠道便民实用，咨询服务畅通便捷。

二、明确信息公开内容。公共交通企业要采取主动公开的方式，坚持便民实用、及时全面的原则，满足社会公众信息需求，主动公开运营服务、安全防范、应急处置、权益维护等信息。城市公共交通运营企业应当主动公开运营线路、站点名称、服务时间、运行方向、票价、乘车（船）规则等运营服务信息；乘客安全须知、禁止携带的物品目录、安全警示标志等安全防范信息；安全锤、灭火器等应急救援设备设施使用方法，以及安全疏散标识等应急处置信息；企业服务监督电话、行业监督电话、投诉受理制度等权益维护信息。道路班车客运、道路客运站运营企业还应当主动公开企业名称、驾驶员姓名和从业资格证号、票价、里程表、乘车规则等道路班车客运运营服务信息，客车类型等级、运输线路、配客站点、班次、发车时间、票价等道路客运站运营服务信息。

三、完善信息公开制度。健全信息公开制度，细化企业信息公开的方式、内容等，明晰信息公开审查、渠道、时限，并根据实际情况不断优化调整。拓展信息公开方式，公共交通企业设置信息公开咨询窗口，及时回复社会公众咨询，并针对不同群体优化咨询服务。通过文字、标识、图示、视频、音频等方式公开信息，便于社会公众知晓。畅通信息公开渠道，注重用好信息公开栏、便民服务卡、明白纸、办事指南、触摸屏、电子屏等公开载体，便于公众及时、准确获取信息。严格信息公开时限，凡因运营线路、站点等信息发生变更影响公众出行的，公共交通企业应当在变更实施之日3日前予以公开；因交通管制、重大公共活动、恶劣天气、突发事件等导致临时变更的，应当及时公开，便于公众及时调整出行安排。

四是突出重点，创新模式，推动公共交通企业服务水平持续提升。聚焦企业公开需求，发挥市县政府公共企事业单位信息公开专栏阵地作用，及时发布、更新公共交通企业基本情况、运行信息及各项管理措施，展现企业风采，拓展受众群体，增强公共交通出行吸引力。充分发挥手机应用方便快捷的作用，及时推广“汶上公交”APP智能查询系统使广大群众及时掌握车辆运行动态，方便出行；“汶上宏盛公交”公司公众号，可提供微信支付、定制公交、运营公告、线路查询等方面功能，特别是线路查询，可实现实时显示线路车辆班次运营到站情况，更好地满足了群众出行需求。

五、拓展信息公开方式。汽车站候车大厅设置服务台，由专人值守，做好旅客乘车引导，及帮助困难乘客候车、乘车。在售票厅、公交车内设置服务监督电话，对外公示，及时解决乘客乘车疑问以及服务质量问题投诉处理工作。宏盛公交公司在县政务服务大厅设置信息公开咨询服务窗口，开通了热线咨询电话、开设公司网站、政府信息公开栏等方式，满足社会公众的个性化信息需求。

六、建立投诉处理制度。汶上县交通运输局认真贯彻落实《济宁市交通运输局公共交通企业信息公开申诉处理工作制度（试行）》要求，切实维护公民、法人和其他组织获取公共交通企业信息的合法权益。汽车站建立乘客投诉处置制度，设置对外服务监督电话，办公室接到乘客投诉后，第一时间将投诉问题转至分管领导，由分管领导安排人员及时与投诉人联系，及时处理乘客投诉问题，以优质、快速的处理态度满足乘客需求。宏盛公交配置了录音功能投诉服务热线，设立了投诉记录书面台账，专门服务群众来电来访投诉咨询事项。运营车辆全部配备带有实时音像传输和录制功能的监控设备，便于核查服务投诉真实情况。公司有运营服务考核制度和投诉服务反馈处理机制，一经查实，就立即将处理依据和结果反馈相关群众，大大提升了群众对交通出行的满意度。

经验做法三：

医疗卫生服务机构信息公开经验做法

医疗卫生机构是公共企事业单位信息公开的重要实施主体，汶上县各级医疗机构严格按照国务院《关于印发医疗卫生机构信息公开管理办法的通知》（国卫办发〔2021〕43号）要求，结合医院工作实际，以优化服务流程，提升服务质量，改善群众就医感受为宗旨，主动公开医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材价格信息，全面推进信息公开工作，取得良好成效。

一、坚持院务公开公示制度

坚持重大事项公示制度，重要人事调动、发展党员等重大事项，均通过医院宣传栏对外公示，广泛听取群众和职工的意见和心声。汶上县人民医院成立院务公开委员会，医院人员招聘、干部任免、重要项目安排和大额资金使用等重要事项，都坚持通过党委讨论决定，自觉接受社会监督和职工监督。按照上级部门院务公开工作部署，进一步完善院务公开各项措施，规范院务公开内容，坚持对外向社会及患者公开与群众利益密切相关的政策、法规、制度、医疗服务信息、便民措施、医疗收费项目及标准、药品价格等基本情况；对内向职工公开医院重大决策事项、医院运营管理情况、人事管理、财务收支、药品设备、基建工程招标以及事关职工切身利益的相关信息，充分发挥社会监督员的作用，主动接受群众监督，真正做到取信于民，切实保障人民群众的知情权、参与权和监督权。

二、积极推动医疗服务价格、药品、医用耗材价格公开

在医院门诊大厅设立医院布局平面图、科室分布示意图、楼层科室标识系统、专家简介及专家出门诊时间、办理出入院手续流程、新农合医保核报及医保政策宣传、常用医疗服务收费标准、中西药品价格等服务信息；安排责任心强、服务态度好的退居二线的护士长在门诊大厅进行导诊服务，设置了候诊椅、饮水处、便民电话等设施，免费提供开水、轮椅、担架、推车，进行健康教育和生活指导。根据市卫健委统一部署积极全面推进“先看病、后付费”服务模式，医保办配置专职工作人员为患者提供咨询服务，并实行新农合及医保费用即时审核报销等服务管理措施。住院执行一日清单，公开科室记账费用，各护办每天打印在院病人的费用清单并送到病人手中。清单中包含药品、医用耗材价格、用量等，实行了药品、医用耗材的信息公开，为来院就医患者提供透明、可供查询的信息。

三、加强电话回访和患者投诉工作

制定电话回访和病人接待投诉制度，坚持对每位出院患者进行电话回访，争取实现电话回访全覆盖。对出院患者反映最强烈、最频繁的问题及时反馈到相关临床科室，立即整改，真正做到以患者为中心开展工作。严格执行“首诊负责制”和“首问负责制”，有序推进主诊医师负责制，切实保障患者的知情权和隐私权。贯彻执行《医院投诉管理办法》，持续推进院务公开工作，成立患者投诉办公室，加入市医患双方维权协会，不断完善病人投诉处置机制和投诉渠道，切实维护病人合法权益，保障医疗质量和医疗安全；强化服务与安全动态监控，及时发现服务缺陷，县妇幼保健院设立意见箱，公布投诉举报电话，发放满意度调查表等形式，收集病人的意见和建议，畅通医疗服务投诉渠道。每月召开工休座谈会，便于了解社会公众和病人的需求，以便于提供更优质的服务。切实提升了医院服务质量和群众看病就医满意度。