“事心双解”是信访工作的最终目标，而在一些信访人群体中普遍存在着情绪问题，为切实解决这一问题，汶上县信访局积极探索“信访+心理疏导”矛盾纠纷化解新路径，换位思考、创建信任，缓解来访群众的急躁情绪，变“堵”为“疏”，高效助力“事心双解”。

一、创新模式，引入社会心理咨询服务

汶上县信访局积极探索创新工作模式，聘请汶上县心理健康中心专家参与到信访工作中，把心理咨询引入接访、调解全过程，全方位开展信访心理服务。在接访大厅设立心理咨询室，引入心理咨询服务，对部分来访人员进行心理疏导，打造了有温度、有力度的信访服务品牌。设立信访心理咨询工作专家库，按需调取心理咨询师参与信访工作，目前已有19名心理咨询师在库。

二、融合接访，引导信访人理性反映诉求

根据接访工作需要，推动心理咨询师介入来访接待工作中。对疑难复杂信访事项、重复信访、疑似精神障碍等信访人员，实行接访人员与心理咨询人员联合接访、心理咨询人员单独接访等方式，充分发挥心理咨询师专业特长，配合疏导信访人情绪，及时关注信访人心理起伏变化情况，适时开展心理疏导，调整上访人不合理认知，引导信访人依法理性反映诉求，使上访者“坐得下、听得进、有触动”。访后形成心理分析报告，从专业角度提出相应意见，今年以来，心理咨询人员共参与接访23人次，参与案件调解16件，有效推动了部分疑难案件的化解。

三、双向培训，提高接访专业化水平

心理咨询师参与接访工作前，统一接受信访业务培训，学习《信访工作条例》等法律法规，了解当前全县信访总体形势，掌握信访程序后，正式进驻接访大厅参与接访工作。同时，对全县信访工作人员进行心理疏导技能培训，使信访工作者掌握心理疏导相关技能，在接访中了解来访人的心理状态，对情绪激动的来访者及时进行心理引导和安抚，引导信访人文明上访、维护了良好的信访秩序。

四、加强管理，完善心理咨询队伍建设

充分研究和完善入驻心理咨询师的准入条件，形成《心理咨询人员参与接访管理规则》，明确工作流程、值班方式、工作责任等，确保心理咨询人员每周进驻接访大厅值班2次。在兼顾整个信访工作领域的同时，重点关注涉访矛盾较多的领域，例如农村宅基地纠纷、房地产历史遗留、涉法涉诉等重点领域。加强对心理咨询工作的全过程管理，以保障心理咨询与信访工作科学有效融合。

五、跟踪反馈，推动案件化解在基层

按照信访人实际情况和需要，建立信访心理档案，划分层次等级，实行应入尽入、应退慎退的原则，因人施策，逐案提供建议，研究心理疏导和解决问题措施。落实包案责任，由心理咨询师定期对信访人进行回访，及时评估信访人重复上访的可能性，做好信访人情绪疏导工作，确保“事心双解”和长期稳定。