为提升县为民服务中心进驻工作人员服务标准化的水平，树 立我县政务服务良好形象，为社会公众提供满意优质的政务服 务，根据县为民服务中心窗口工作的要求，制定本行为规范。
一、仪表仪容
1、工作人员要仪容整洁，上班期间必须按季节要求着规范正装或法定职业制服（孕妇除外，下同），佩戴统一制式工作证；着装应保持整洁，配套穿着，不得披衣、敞怀。
2、有特殊接待任务或活动时，按规定要求着装。
3、头发应当保持整洁，不蓄留怪异发型；不得纹身、不蓄胡须，不戴有色眼镜，不留长指甲，不穿拖鞋；女同志妆容与配 饰要得体。
二、行为举止
1、工作时间，举止端正，谈吐文明，精神振作；坐时不能斜靠椅背，不能跷二郎腿；不袖手、背手或将手插入衣袋，不搭肩挽背；不得在大厅内吸烟、吃东西；不得带小孩上班。
2、工作人员应爱岗敬业，不得脱岗、串岗聊天，不得喧哗打闹，打瞌睡；禁止看（玩）手机，听广播、音乐，严禁电话聊天，用电脑打游戏、上网炒股、看网络小说、网上购物、吃零食、
看与工作学习无关视频等。
3、不准在大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置；不准擅自删除或增加大厅电脑设备程序软件及
硬件配置，不得私自携带统一配置的办公设施设备离开办公区; 除按统一要求悬挂、张贴、摆放有关标识、标志外，不得擅自悬挂、张贴、摆放其他饰物。
4、当窗口有服务对象咨询、办理业务时，窗口工作人员一般情况下不得接打与该业务无关的电话；但因家庭、单位紧急重要事项等原因，可以暂离工作岗位接打电话，但时间不宜过长， 并向服务对象解释说明，取得谅解。
5、在窗口无服务对象咨询、办理业务时，可以利用电脑学习、查阅与工作有关的文件资料，看有关政治理论、廉政教育、业务知识等方面的书籍、报刊，但当有服务对象咨询、办理业务时应立即停止。
6、工作人员应热情服务，与服务对象交流时态度自然、真诚、和蔼，集中精力，倡导人性化服务，履行服务承诺，不能心 不在焉，不能一边听一边又和其他人员对话。
7、当群众行为过激或言语刺耳时，要克制忍耐，不得恶语还击，要展现公职人员应有的姿态，事后任何人员不得责备该工作人员。当工作人员受到羞辱、谩骂，人身攻击时，应及时报警， 维护正常办公秩序，并向首席代表或行政审批服务局汇报。
8、参加会议、学习、培训等活动，要提前 10 分钟到场，因特殊情况不能参加的，要及时请假，安排其他人员替代参加。要 严格遵守会场秩序，不随便说话、走动、打瞌睡、早退，自觉将手机关闭或调至静音，禁止玩手机。
三、岗位管理
1、窗口人员应坚守工作岗位，无特殊情况不得脱离工作岗位或在窗口工作区来回走动。
2、窗口人员岗前要做好充分准备，服务停止后要做好相关材料整理。服务对象尚未办理完业务或有服务对象等待的，窗口应延时服务，直至办完该业务后离岗；法定节假日，对确有需要 的，经县行政审批服务局批准，窗口可根据办事企业或群众申请 提供预约服务或上门服务，并按规定申请加班待遇。
3、在窗口无服务对象咨询和办理业务情况下，有下列情况的可以短时间临时离岗，离岗时间原则上不得超过 10 分钟：
（1） 查阅、存放相关资料的；
（2） 与窗口其他工作人员交流、会商业务的；
（3） 临时替岗或到其他窗口协助办理业务的；
（4） 到卫生间、打电话或处理突发情况的；
（5） 女同志到更衣室或其他非工作区补妆的。
4、因参加会议或因窗口个人紧急事项等原因，经批准后可以较长时间临时离岗，要有人顶岗，确保窗口不空岗。
5、临时离岗的，应向相邻窗口工作人员告知去向；较长时间临时离岗的，应向窗口负责人报告并安排顶岗。离岗人员必须 尽快按时归岗。
6、窗口工作人员临时离岗，必须在工作台前方摆放“离岗告知牌”，归岗后要及时收起“离岗告知牌”。
7、一人窗口工作人员临时离岗，如办事群众前来咨询办事， 相邻窗口工作人员要先行接待，并电话通知离岗人员尽快归岗。 8、两人以上窗口工作人员不能同时离岗。 四、考勤规范 （一）考勤制度 1、中心工作日实行每日 4 次人脸识别电子考勤，上午到岗服务时间不得晚于 8:30（北京时间），服务停止时间不得早于 12:00；下午到岗服务时间不得晚于 14：00（夏季时间）、13:30（冬季时间），服务停止时间不得早于 18:00（夏季时间）、17:30（冬季时间）。 2、不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。 3、考勤情况由中心督查考核科负责监督并按月通报，纳入窗口工作人员及所在窗口的考核成绩，兑现奖惩。 （二）请假制度 1、请假按照请销假制度执行。窗口工作人员有事请假先向本部门负责人员及督查考核科进行逐级申请，准假后窗口负责人员要安排好替岗人员，确保本窗口业务工作的正常运转，年假、婚假、产假等其他法定休假按正常请假程序进行。 2、请假因特殊情况需要续假时，应履行相关手续，经批准后方可续假。未经批准，逾期不归者按旷工处理。 3、带薪休假、病假、探亲假、婚假、产假、丧假参照相关规定执行。 4、有下列情形之一者，按旷工处理： （1） 未履行请假手续不上班的； （2） 请假未获批准不上班的； （3） 无正当理由超假不归的； （4） 以欺骗手段请事假或病假不上班的。 （三）替岗制度 1、两人以上窗口工作人员同时请假的；只有一名工作人员的窗口请假时，必须安排好替岗人员，替岗人员到岗后工作人员 才能离开工作岗位； 2、如由窗口所在单位安排的替岗人员，应当事前报督查考核科备案。 3、替岗人员应熟悉各项办理程序，并遵守中心的各项管理制度，确保窗口工作顺利开展。 五、窗口摆放 1、办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、水杯、工作牌、 办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁。 2、电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。 3、窗口柜台摆放工作人员评价一体机、办事指南、样表夹、 书写笔等，评价一体机显示的工作人员姓名、工号要与实际工作 人员相符，柜台物品应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。 4、离开窗口或下班时，应当关闭所有电子设备，将座椅推 进办公桌下，将桌面、台面物品、群众座椅摆放整齐，更换的服 装放入更衣柜内，不得挂放在窗口座椅。 5、上班期间，应将便服、帽子等挂在更衣室内，不得在大厅随意搭挂。 六、卫生管理 1、办公桌面、柜台面及办公设备无灰尘、无污渍，保持洁净明亮。公务处理完毕，资料须入柜入橱存放。 2、窗口办公区域内除卫生洁具、垃圾篓、饮水机、暖水瓶、 资料柜外禁止存放其它物品。 3、办公垃圾须放入垃圾篓，严禁将茶渣水倒入垃圾篓，工作人员下班后须将垃圾处理掉，并且保持地面无纸屑等杂物、无 痰迹。 七、语言规范 1、现场接待服务对象时： 主动说“您好，您需要办理什么业务”； 群众办完业务时应说“再见，请慢走”； 窗口业务较忙时应向群众说“请稍等”； 群众等待时间长时应说“对不起，让您久等了”； 群众站错窗口时应说“对不起，请到×× 窗口办理”； 群众填错表单时应说“对不起，您填错了，请您重新填一份（要向群众提供模板，并复述填写要求）”； 退回群众材料时应说“请收好”或“请您清点一下”； 发生工作失误时应主动向群众道歉“对不起，请您原谅 ”或“实在对不起”； 遇见群众要求优先办理业务时应说“对不起，请自觉排队”； 工作人员遇有急事不得不停下业务去处理时，应对群众说“对不起，有点急事，请您稍等”； 群众提供的材料不符合业务规定时应说“对不起，您的×× 材料不符合业务要求，请按要求提供（要向群众提供模板， 并复述填写要求）”； 在不能满足群众的要求时应说“实在对不起，您的要求不符合业务办理规定，我们暂时还无法满足你”。 2、电话接待群众咨询时： 接电话时“您好，这里是 XX 窗ロ，请问有什么可以帮您”； 来电话找人时“请稍等，我马上转告”； 对方所找的人不在时“××不在，若需要帮助，我可以 帮您转告”； 对方打错电话时“对不起，您打错了，这里是××”； 向外打电话时“您好，我是×× ，能否请×× 接个电话， 谢谢”； 对方电话所要咨询的业务不是窗口业务时“请稍等， 我帮您查询一下”或“请您拨打×× 窗口电话查询一下”。 3、服务禁语： （1）有意见找领导去； (2）刚才和你说过了，怎么还问； 到点了或要下班了，明天再来； 没看我正忙着吗，急什么急； 手续不全你来干什么； 我说了算，还是你说了算； 文件上有规定，自己查去； 不知道，不清楚，问别人去。 八、审批行为 1、首问负责。当服务对象询问审批服务事项的有关问题时， 窗口工作人员应热情接待，认真回答。咨询问题属于本岗位工作范畴的应详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的， 应耐心详细地告知服务对象应去的窗口，必要时亲自带领或安排人引导到位。不得以“我不知道，不属于我们窗口办理”等语言进行推脱。网上申报、咨询的，窗口首席代表为首问第一责任人， 及时处理申报业务或答复咨询。 2、申报登记。窗口工作人员受理申报事项时，应当进行申报收件登记，录入济宁县县县政务服务网，并向服务对象出具《受理通知单》。首先受理该事项的工作人员为承办第一责任人，第一责任人负责在窗口内完成其应办事项直至办结，不得在为民服务大厅外进行流转。对于不符合审批规定的申报事项，应详细告知退件原因，并向服务对象出具《不予受理通知单》，不得随意、 无正当理由退件。 3、一次性告知。办理审批服务事项时，窗口工作人员应向 服务对象一次性告知其申报事项所需的法定条件、申请材料、法 定程序、承诺时限等相关信息；当服务对象提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，窗口工作人员应当场一次性告知需要 补正的全部内容；依法做出不予行政许可决定的，应出具《不予许可决定书》。 4、按时办结。窗口受理的所有审批服务事项均应公开承诺审批时限，受理的申报件必须在公开承诺的时限内办理、办结。当服务对象提交的申请材料存在可以当场改正的错误时，窗口工作人员应当场帮助其改正后予以及时办理。对“一次办好”事项要为申请人提供能够实现“一次办好”的办事渠道，减轻企业和群众办事负担，不得以任何理由、任何形式要求申请人“两头跑、反复跑”。 5、监督投诉。通过网上投诉、电话投诉、短信投诉、设置 投诉箱等方式，专门受理服务对象对窗口服务质量、服务态度、服务规范以及廉政行为等方面的举报投诉。通过电子监察对各窗口申报登记、事项办理、审批程序、服务态度、行为规范等进行全过程跟踪督查，并按照有关制度给予考核记录。严格落实满意度回访调查制度，按照网上评价系统，对不满意的企业群众即时回访，对回访内容进行记录整理并通报，对窗口工作人员违反规定、弄虚作假、违规审批、吃拿卡要等行为，一经查实，按照有关规定进行严肃处理。