汶政办字〔2021〕5号

汶上县人民政府办公室

关于印发汶上县12345政务服务热线工作

责任追究办法的通知

各乡镇（街道）人民政府（办事处），县政府各部门，驻汶各单位，各企事业单位：

《汶上县12345政务服务热线工作责任追究办法》已经县政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

                                                                                                                                                                                                                                           汶上县人民政府办公室

     2021年2月26日        

（此件公开发布）

汶上县12345政务服务热线工作

责任追究办法

为进一步规范我县12345政务服务热线（以下简称“热线”）运行，保证各级各有关部门在热线工作中认真履行职责，提高工作效率，及时解决市民群众、法人和其他组织反映的问题，根据《中华人民共和国公务员法》《行政机关公务员处分条例》《事业单位工作人员处分暂行规定》《山东省政务服务热线管理办法》《济宁市12345政务服务热线工作责任追究办法》《汶上县政务服务热线管理办法》等相关规定，结合我县实际，特制定本办法。

一、适用范围

本办法适用于全县政务服务热线所有成员单位及其工作人员。

二、责任追究实施范围及方式

（一）凡有下列情形之一的，由县政府办公室予以通报批评：

1．热线分管领导或联络员变更后未向县政府办公室为民热线服务中心及时上报有关信息，造成热线工单（以下简称“工单”）办理延期的；

2．对群众反映的问题不按时办理的；

3．不按要求向当事人反馈办理结果的；

4．工单办理反馈结果与实际办理情况不一致的；

5．工单回复内容与诉求内容不一致造成退回重办的；

（二）凡有下列情形之一的，责令作出书面检查：

1．承办单位办理情况弄虚作假、隐瞒真实情况，造成不良影响的；

2．承办单位工作人员因态度生硬、语言不文明等原因被群众投诉两次以上，经查实的；

3．同一交办事项，因回复不符合要求或回复内容与诉求内容不一致造成三次及以上退回重办的；

4．同一诉求事项重复转办三次以上仍未解决或未制定出解决措施的；

5．未按照要求向诉求人反馈办理结果，一个月内被群众投诉达三次及以上的。

（三）凡有下列情形之一的，经县政府办公室主任或分管主任批准后，报送县政府督查室进行督办问责：

1．经核实，属于本单位职责，但推诿搪塞、拒不接单，经县政府办公室为民热线服务中心通过电话督办两次、下发督办通知一次后仍未办理的；

2．对热点、难点问题，需要跨部门联合办理的诉求事项，县政府办公室为民热线服务中心指定的牵头单位无正当理由拒不办理或协办单位不接受、不配合牵头单位协调，经县政府办公室为民热线服务中心下发督办通知一次后仍未办理的；

3．领导做出批示的，按照领导批示意见进行督查后，责任单位仍未办理的。

（四）凡有下列情形之一的，由县政府办公室依据有关规定提出处理建议，交主管部门、组织人事部门或纪检监察机关给予组织调整、组织处理或纪律处分：

1．对于群众反复投诉的难点问题，由县政府督查室督办后，部门仍推脱不办的；

2．对于群众反映事实确凿，承办单位对县政府领导批示要求办理和落实的问题，不予办理和落实，导致事态扩大，造成严重后果的；

3．在办理热线交办的工作中，因工作失职，引发严重的群体性事件，或者对群体性、突发性事件处置失当，严重失误，造成较大经济损失或者恶劣影响的；

4．因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公，造成恶劣影响的；

5．严重违反工作纪律，工作作风怠慢，工作态度恶劣，造成严重影响的；

6．因承办单位工作人员失职、泄密，导致诉求人受到打击报复，造成严重后果的。

前款规定的责任追究方式，可以单独或者合并使用。

三、组织实施

（一）上述责任追究实施范围内事项，县政府办公室为民热线服务中心将定期通过新闻媒体进行曝光。

（二）热线责任追究情况，将以专报形式定期报送县委、县政府主要领导参阅。

（三）责任追究情况由县政府办公室为民热线服务中心负责，年终将各热线成员单位的平时责任追究情况进行汇总，结果作为全县政务服务工作考核依据。对因热线办理质量不高，群众满意度低，给全县热线办理工作造成被动或不良影响的承办单位，县政府办公室将抽调该承办单位相关工作人员到为民热线服务中心进行业务培训。

四、本办法自印发之日起施行。