汶政办字〔2020〕9号

汶上县人民政府办公室

关于印发汶上县政务服务热线管理办法的通知

各乡镇（街道）人民政府（办事处），县经济开发区管委会，县政府各部门，驻汶各单位，各企事业单位：

《汶上县政务服务热线管理办法》已经县政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

汶上县人民政府办公室

2020年2月25日

（此件公开发布）

汶上县政务服务热线管理办法

第一章  总  则

第一条  为加强政务服务热线管理，规范运转流程，提升效率和质量，保障反映诉求的自然人、法人和其他组织（以下简称

来电人）的合法权益，参照《山东省政务服务热线管理办法》，制定本办法。

第二条  汶上县政务服务热线负责受理市政务服务热线转办事项。

第三条  县政府办公室负责本辖区政务服务热线工作的管理和协调。县政府有关部门和其他具有行政管理、公共服务职能的企、事业单位为政务服务热线的承办单位。

第二章  职责分工

第四条  汶上县政务服务热线主要职责：

（一）负责本辖区热线运行管理工作；

（二）负责上级政务服务热线工作机构转办事项的办理、转办；

（三）负责本级政府工作部门、乡镇（街道）和本辖区承担公共服务职能的企、事业单位热线工作的监督、指导、评价；

（四）组织开展本辖区热线队伍建设及人员培训；

（五）做好上级交办的其他有关工作。

第五条  政务服务热线事项承办单位主要职责：

（一）完善热线事项办理机制，规范工作流程，明确专职工作人员；

（二）按时办理、答复县政务服务热线转办的热线事项；

（三）定期分析涉及本单位的热线事项，对反映集中的问题建立长效机制，防止同类问题重复发生；

（四）做好其他热线工作事项。

第三章  受理办理

第六条  县政务服务热线对接到的热线事项，能直接答复处理的，应直接答复处理；不能直接答复处理的，按照职责、属地或行业管理转至相关承办单位办理。

第七条  承办单位接到县政务服务热线交办的热线事项，要在规定的时限内处理、答复。对于特别复杂的热线事项，可申请延长办理期限。交办事项不属于本单位职责范围的，应在1个工作日内回退并注明回退原因。

第八条  对承办单位答复意见不明确、处置不到位的事项，县政务服务热线要进行回访，核实办理情况，并请来电人进行满意度评价。经回访发现承办单位应办未办或者来电人对办理情况不满意且诉求合理的，县政务服务热线要将事项退回承办单位再次办理。

第九条  对涉及多个承办单位的热线事项，县政务服务热线应明确主办单位牵头办理，相关单位应积极配合。必要时可请机构编制部门明确主要责任单位，或向同级政府报告。

第十条  热线事项涉及行政机关工作人员涉嫌违纪或职务违法的，由县政务服务热线按程序转县纪委监委机关处理。

第十一条  符合下列情形之一的，承办单位应向来电人做好解释，不再办理，并向县政务服务热线作出答复说明：

（一）热线事项已经诉讼、仲裁、行政复议、行政裁决、行政处罚、信访等作出决定或者正在处理过程中的；

（二）来电人提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定的；

（三）热线事项已经依照法律、法规、规章、政策规定办理并回复，来电人仍以同一事实、同一理由重复提出的；

（四）法律、法规、规章等规定的其他情形。

第四章  监督评价

第十二条  承办单位有下列情形之一的，由县政务服务热线进行督办：

（一）在职责范围内拒不接受热线事项的；

（二）超出办理时限未办理的；

（三）多次或集中反映且不属于本办法第十一条规定情形的；

（四）其他需要督办的事项。

第十三条  对因办理热线事项不认真、拖延推诿、弄虚作假或泄露信息，造成严重不良影响、被上级通报批评或影响全县发展大局的，由县政务服务热线移交县纪委监委，对承办单位有关负责人和直接责任人进行追责。

第十四条  县政务服务热线应定期对承办单位热线事项办理情况进行评价及通报，并定期公开事项办理情况。

第十五条  县政务服务热线定期对社情民意和事关经济社会发展的信息进行综合分析，为科学决策提供参考。

第五章  工作保障

第十六条  县政府加强对政务服务热线工作的领导，定期研究热线工作，及时解决工作中遇到的重大问题。

县政府将政务服务热线工作所需经费纳入县级财政预算。

第十七条  各级各部门要抓好热线队伍建设，保持热线队伍稳定性。要选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。可根据实际情况对热线一线工作人员给予一定物质和精神激励。

第十八条  县政务服务热线、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员，应认真落实保密规定，保护个人隐私，不得将控告、举报材料和来电人信息及有关情况泄露给无关单位和个人。

第十九条  来电人对其提出的诉求的办理进度和办理结果享有知情权，但涉及国家秘密、商业秘密、他人隐私的除外。

第二十条  来电人不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得骚扰、侮辱、威胁热线工作人员。违反上述规定构成违反治安管理行为的，县政务服务热线应留存证据，及时移送公安机关处理，涉及党员干部的，同时移送纪检监察机关；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六章  附  则

第二十一条  本办法由汶上县人民政府办公室负责解释。

第二十二条  本办法自2020年2月27日起施行。